Click and collect : l'ajouter à son site

Qu'est-ce que le click and collect, concrètement ?

Le click and collect, ou retrait en magasin, consiste à commander en ligne puis à récupérer sa commande dans un point de vente. Le client choisit ses produits sur le site, paie en ligne ou sur place, et passe les chercher au moment qui lui convient.

Pour un commerce de proximité, c'est un moyen de profiter d'Internet sans se lancer dans l'expédition de colis. Le site devient une vitrine qui prend des commandes, et la boutique reste le lieu où l'échange se conclut.

Le principe s'applique à des activités très différentes : une librairie qui met de côté des livres, une cave qui prépare des caisses de vin, un traiteur qui prend les commandes de fêtes, une boutique de jouets avant Noël. Chacune a ses contraintes, mais la logique reste la même.

Pour le client, l'intérêt est double : il est certain que le produit est disponible, et il choisit le moment de son passage. Pour vous, c'est une vente assurée, préparée au calme, et une visite en boutique qui peut en entraîner d'autres.

Pour quels commerces le click and collect est-il utile ?

Il est utile pour tout commerce qui a une clientèle locale et des produits qu'on préfère ne pas faire voyager : fragiles, lourds, frais ou vendus à petit prix. Il convient aussi aux clients pressés qui veulent être sûrs que le produit les attend.

Quelques situations où il fait vraiment la différence :

• Les produits frais ou périssables, qu'on ne peut pas expédier facilement.
• Les commandes préparées à l'avance, comme un plateau de fromages ou un bouquet.
• Les périodes de forte affluence, où la file d'attente décourage les clients.
• Les objets encombrants, dont la livraison coûterait plus cher que le produit.

Il est moins pertinent pour une activité purement en ligne, sans lieu d'accueil, ou pour une clientèle dispersée dans toute la France. Dans ce cas, c'est la livraison qu'il faut soigner. Si vous hésitez encore sur le rôle de votre site, l'article site vitrine ou e-commerce vous aidera.

Un commerce peut d'ailleurs combiner les deux : retrait gratuit pour les clients du quartier, envoi payant pour les autres. Le client choisit simplement son mode de réception au moment de commander.

Quelles fonctions le site doit-il proposer ?

Le site doit permettre de choisir le retrait comme mode de réception, d'indiquer un point de retrait si vous en avez plusieurs, et idéalement de sélectionner un créneau. Il doit aussi prévenir le client quand sa commande est prête.

Voici les fonctions de base :

1. Un choix Retrait en magasin dans le panier, sans frais de livraison.
2. L'affichage de l'adresse, des horaires et du délai de préparation.
3. Le choix d'un créneau horaire, si votre activité l'exige.
4. Un e-mail de confirmation, puis un message quand la commande est prête.
5. Un numéro de commande ou un code à présenter au comptoir.

Le paiement peut se faire en ligne ou au retrait. Le paiement en ligne réduit fortement les commandes jamais récupérées, car le client s'est déjà engagé. Le paiement sur place rassure certains clients, mais expose à davantage de réservations oubliées. Pour les options de paiement, voyez Paiement en ligne : Stripe, PayPal ou autre ?.

Comment gérer le stock entre la boutique et le site ?

C'est le point le plus délicat : un produit vendu en boutique doit disparaître du site, et inversement. Sans cela, vous vendrez en ligne un article que quelqu'un vient d'acheter au comptoir.

Trois approches existent, de la plus simple à la plus automatisée :

• Un stock tampon : vous ne mettez en ligne qu'une partie du stock, pour garder une marge de sécurité.
• Une mise à jour manuelle : chaque soir, vous ajustez les quantités sur le site. Suffisant pour un petit catalogue.
• Une synchronisation avec la caisse : le logiciel de caisse et le site partagent le même stock. C'est la solution la plus fiable, si votre caisse le permet.

La synchronisation dépend de votre logiciel d'encaissement. Certains proposent une connexion prête à l'emploi avec les boutiques en ligne, d'autres non. Renseignez-vous auprès de votre fournisseur de caisse avant de choisir la solution du site, car c'est souvent elle qui détermine ce qui est possible.

Pour les produits préparés à la demande, comme un gâteau ou un panier garni, le problème change de nature : ce n'est plus le stock qui compte, mais votre capacité de production par jour. Le site doit alors limiter le nombre de commandes par créneau.

Quelle que soit l'approche, désignez une personne responsable du stock en ligne. Quand tout le monde est censé mettre à jour les quantités, personne ne le fait vraiment, et les erreurs s'accumulent pendant les périodes chargées.

Comment organiser les retraits en magasin ?

Désignez un emplacement pour les commandes prêtes, une personne responsable de leur préparation et une règle claire sur la durée de conservation. Le client doit repartir en quelques minutes, sans refaire la queue.

Quelques bonnes pratiques :

• Préparer les commandes dans des sacs étiquetés au nom du client et avec le numéro de commande.
• Vérifier l'identité ou le code avant de remettre la commande.
• Indiquer en boutique, par un petit panneau, où se présenter pour un retrait.
• Fixer une durée au-delà de laquelle la commande non retirée est annulée, et l'écrire dans les conditions de vente.

Le retrait est aussi une occasion de contact. Un client qui passe chercher sa commande entre dans votre boutique : c'est le moment de lui montrer une nouveauté ou de lui conseiller un produit complémentaire, sans insister.

Pour les règles à inscrire dans vos documents, voyez CGV d'une boutique en ligne : les mentions clés.

Comment faire connaître le service de retrait ?

En le mentionnant partout où vos clients vous rencontrent : sur la page d'accueil du site, sur les fiches produits, en boutique et sur votre fiche Google. Un service que personne ne connaît ne sert à rien.

Sur la fiche Google de votre commerce, des attributs permettent d'indiquer que le retrait en magasin est proposé. Mettez aussi à jour vos horaires, notamment les horaires de retrait s'ils diffèrent de ceux d'ouverture. En boutique, un simple chevalet près de la caisse suffit à informer les clients réguliers.

Les périodes de fêtes sont propices au lancement : les clients veulent éviter les files d'attente et s'assurer que leur cadeau est disponible. Annoncez le service quelques semaines avant, avec une date limite de commande claire.

Comment OSEOO ajoute le retrait en magasin à un site ?

Un site avec commande en ligne et retrait en magasin relève de notre formule Sur mesure, sur devis, avec environ deux semaines de réalisation en moyenne et un support par abonnement. Nous adaptons le parcours à votre organisation : créneaux, points de retrait, paiement en ligne ou sur place.

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